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trimestrale - ISSN 11210095, eISSN 15942201
n. 1-2, anno 27, gennaio-giugno 2009
Note di documentazione avanzata
“BiblioLive”: chat reference in biblioteca
Gabriella Tufano
La Sapienza Università di Roma. Biblioteca “Mario Costa”, Latina

Introduzione

La Biblioteca “Mario Costa” della Sapienza Università di Roma, sede di Latina, risponde alle esigenze didattiche e di ricerca delle quattro facoltà esistenti presso il polo pontino, che conta un bacino di utenza di circa cinquemila studenti. Da una indagine, svolta nella primavera del 2008, sulla soddisfazione degli utenti e sulla percezione che essi hanno dei servizi bibliotecari erogati, è emerso che un gran numero di studenti non utilizza al meglio i servizi o perché non li conosce o perché non si è mai recato in biblioteca. Questo dato, in parte prevedibile vista la distanza delle facoltà dalla biblioteca, ha evidenziato la necessità di cercare nuove strade che incontrassero gli utenti per informarli ed aggiornarli su tutti i servizi e le risorse delle quali possono disporre.

Per facilitare il contatto con gli studenti la Biblioteca eroga, già da anni, il servizio di reference digitale, tramite l’uso della posta elettronica. Collabora altresì al funzionamento dei servizi di ateneo “Chiedi al Bibliotecario” e “Virtual Reference Desk”.

Evidentemente, tutto ciò non è stato sufficiente per raggiungere gli utenti e per invogliarli ad usare la biblioteca e rivolgersi ad essa per i loro bisogni informativi. È quindi necessario garantire agli utenti dei canali supplementari di contatto con la biblioteca e un’assistenza informativa immediata e costante. In questo contesto, ha avuto inizio un progetto di implementazione dei servizi online, con particolare attenzione verso gli strumenti innovativi che il cosiddetto Web 2.0 rende disponibili. In particolare, si è deciso di rimodellare il servizio di reference digitale esistente, con l’adozione della metodologia sincrona interattiva e il ricorso all’Instant Messaging (IM). Nell’àmbito del medesimo progetto, si è deciso anche di registrare la Biblioteca “Mario Costa” nel popolare social network Facebook.

Con questo articolo si intende riportare l’esperienza della Biblioteca “Mario Costa” con il servizio di chat reference ed esporre le fasi di progettazione, di realizzazione e di valutazione.

Scelta del software

Il lavoro iniziale è consistito in un'indagine sui prodotti di messaggistica istantanea disponibili in Rete. Si citano i più popolari: MSN Messenger, ICQ, AIM, Yahoo messenger, Skype, Google Talk. Per ognuna di queste applicazioni è necessario registrare un account e scaricarne il software sul proprio computer, anche se è ormai disponibile l’accesso diretto alla versione web-based. Per consentire al maggior numero di utenti di “chattare” con la biblioteca, sarebbe stato necessario scegliere più di uno dei protocolli citati. Questo, però, avrebbe significato registrare una username e una password per ciascuno di essi e mantenere aperte sul proprio computer le finestre corrispondenti. Se si fosse optato per uno solo dei sistemi, quello più conosciuto, il servizio non sarebbe stato accessibile per gli utenti registrati con altri sistemi e soprattutto per tutti coloro che non fossero iscritti a nessun servizio di IM e quindi sprovvisti di account.

Il progetto mirava a realizzare un servizio di real time reference o chat reference che potesse essere usato da tutti, e soprattutto che potesse essere erogato attraverso la pagina web della biblioteca, fruibile, pertanto, da chiunque la visitasse. La soluzione sarebbe stata adottare un software gratuito multi-protocollo che supportasse gli instant messenger più importanti e che consentisse la produzione di una finestra di dialogo, un chat box, da inserire nel sito web.

Prima di giungere a una decisione riguardo alla scelta del software, è stato fondamentale osservare il panorama bibliotecario nazionale e internazionale, per verificare quanto fossero diffusi i servizi di IM, e come fossero organizzati. Uno sguardo a Library success: a best practise wiki, e in particolare alla pagina Libraries using IM Reference, ha fornito un quadro della diffusione geografica dei servizi di chat in biblioteca e dei protocolli adottati. Nessuna biblioteca italiana era presente nell’elenco, poche quelle europee. Tra gli instant messenger adottati il più diffuso risulta essere MSN, installato da Windows in maniera predefinita, e tra i software multi-protocollo compaiono Meebo e Trillian. Da ulteriore ricerca è emerso che, in Italia, solo la Biblioteca del Dipartimento di Bioingegneria del Politecnico di Milano, attraverso il suo blog, eroga il servizio di chat via Meebo, supportando MSN e Skype.

Si è quindi proceduto con una breve analisi dei due software citati:
 Per ulteriori informazioni su Meebo si rimanda al sito. Considerate le caratteristiche sopra descritte, Meebo è sembrato il software più adatto alle esigenza della biblioteca.

Organizzazione

Il passaggio alla fase esecutiva del progetto esigeva talune opzioni preliminari: l’assegnazione di un nome al servizio, l’organizzazione del lavoro in biblioteca e la configurazione del software.

Per quanto riguarda il nome, si è pensato a qualcosa che fosse rappresentativo di ciò che si intendeva offrire all’utenza, breve e facile da ricordare. La gran parte delle biblioteche ha attribuito al servizio il nome di Ask a librarian. Seguono: Ask us, Chat with us, Chatta, Reference chat, Live chat, AskRef, Get help, Can we help you, IM a librarian, Library IM. Si è pensato di escludere il termine chat che, pur essendo ormai di uso comune e sicuramente rappresentativo dell’azione del dialogare in tempo reale, rischia ancora di essere associato alle chiacchierate leggere o strettamente personali e private. La scelta è caduta su “BiblioLive”, un nome che avrebbe esplicitato sia l’istituzione erogante, una biblioteca, sia il carattere sincrono, simultaneo, del servizio. “BiblioLive” rappresenta, così, il servizio di informazione istantanea, tramite il quale gli utenti possono contattare in tempo reale il bibliotecario di reference della Biblioteca “Mario Costa”.

Prima di dare inizio all’attivazione del servizio, è stato fondamentale valutare la disponibilità dell’unico bibliotecario operante nella struttura e soprattutto la possibilità da parte sua di riuscire a dedicarsi a questo nuovo servizio senza trascurare il resto del lavoro. Per questo motivo “BiblioLive” è partito in via sperimentale, con un periodo di rodaggio e di valutazione di sei mesi. È stato quindi creato un account Meebo e si è elaborata la personalizzazione del widget, al quale è stato assegnato il nome precedentemente scelto e una veste grafica che meglio si adeguasse al sito web della biblioteca.

Per quanto riguarda l’adesione agli altri servizi di IM, si è deciso di creare un account solo per MSN Messenger, il più diffuso e conosciuto in Italia, consentendo così agli utenti di aggiungere la Biblioteca <bibliocosta@hotmail.it> alla lista dei loro contatti. Non potendo ipotizzare il flusso di contatti e di domande, si è preferito non fissare un orario di erogazione del servizio e lasciarlo attivo in concomitanza con la disponibilità del bibliotecario.

Con “BiblioLive” si sarebbero gestite richieste di informazioni e chiarimenti circa la biblioteca, i suoi servizi, le modalità di reperimento di documenti, e altro ancora. Le domande più complesse sarebbero state rimandate all’uso dell’email o, qualora ne fosse emersa la necessità, a un appuntamento con il bibliotecario. Non si è ritenuto necessario limitare il servizio a determinate tipologie di utenti.

Promozione del servizio

“BiblioLive” è presente in posizione di primo piano sulla home page della biblioteca e sulla pagina interna del “Chiedi al bibliotecario”. Esso è stato pubblicizzato e promosso tra tutti gli utenti della biblioteca tramite email e tra tutti gli studenti tramite - poiché per dare informazione di un nuovo mezzo di comunicazione è indispensabile ricorrere a un medium differente - una brochure (Fig. 1) affissa presso le facoltà e realizzata dagli studenti collaboratori che hanno cercato di rendere più chiaro possibile il messaggio da divulgare ai loro colleghi. È stata data informazione ai docenti e ai colleghi delle biblioteche della Sapienza.
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Fig. 1

Valutazioni

Dopo il periodo di sperimentazione di sei mesi, durato dal 1 agosto 2008 al 1 febbraio 2009, si è proceduto alla misurazione del numero di contatti e alla valutazione dell’efficacia e del gradimento del servizio. “BiblioLive” è stato accolto con molta curiosità da parte degli utenti/studenti che hanno gradito il carattere innovativo del servizio. Si sono gestite 118 conversazioni e si sono registrati 25 contatti MSN, tra i quali anche alcuni docenti che hanno ritenuto utile tenere la biblioteca nella lista dei loro amici. La tipologia di domande ricevute è stata varia e caratterizzata sia dalla curiosità almeno iniziale di scoprire se e come funzionasse il servizio, sia dalla reale esigenza degli utenti di ottenere risposte immediate riguardo la possibilità di reperire testi o informazioni.

In particolare, dall’analisi delle conversazioni, è emerso quanto segue:
 Dall'analisi delle conversazioni stesse si è potuto risalire alla tipologia di utenti che hanno utilizzato BiblioLive: 80% studenti universitari ; 10 % bibliotecari; 5 % docenti; 5 % studenti di scuola superiore o altro. Le conversazioni hanno avuto un linguaggio di carattere informale, che meglio si addice a un mezzo di comunicazione quale l’IM, e al tipo di utenza, costituita da studenti e giovani studiosi, che notoriamente predilige la chat, tramite la quale è facile instaurare un rapporto di immediata “complicità” con l’altra persona.

La sincronia del contatto implica una costante attenzione del bibliotecario affinché l’approccio dell’utente non trovi il silenzio o il ritardo nella risposta. La quantità dei contatti, inoltre, è determinante per l’organizzazione del servizio perché, se essi sono numerosi e concentrati in una particolare fascia oraria, è probabile che un solo addetto non sia in grado di seguirli tutti contemporaneamente. Se invece il flusso non è consistente, è possibile anche associare la gestione del servizio con altre attività che contemplino sempre la vicinanza al pc.

Considerata la carenza di personale bibliotecario, si è valutata l’ipotesi di affidarne la gestione agli studenti collaboratori per i quali, però, è necessario un addestramento che consenta loro di gestire richieste di ogni tipo, fornendo le giuste risposte e con il giusto linguaggio.

Conclusioni

Il numero di contatti ricevuti, anche se non elevato, ha significato un successo per la Biblioteca, soprattutto per il gradimento che “BiblioLive” ha suscitato tra gli utenti.  Esso, ora, fa parte integrante della gamma dei servizi erogati. È raggiungibile anche da OPAC, all’interno della scheda informativa della biblioteca.

BiblioLive ha costituito il primo passo di un percorso che la Biblioteca “Mario Costa”, benché piccola, ha voluto intraprendere verso un nuovo modello di biblioteca che interagisca maggiormente con i propri utenti, li accompagni nel loro apprendimento e li affianchi nello sviluppo dei loro programmi di studio.

Bibliografia
© AIDA - Mail to Webmaster - Creato 2009-07-27