AIDAinformazioni 1-2/2007 -Valentina Turi

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AIDA Informazioni

trimestrale - ISSN 1121-0095, ISSN elettronico 1594-2201
n. 1-2, anno 25, gennaio-giugno 2007

In-Formazione. Competenze & professioni emergenti
L'outsourcing e la distribuzione delle informazioni. Esternalizzazione dei servizi documentali, best practices e document management solution con Firedoc

Valentina Turi - RAMInformatica S.r.l., Genzano di Roma

Le edizioni dell'autunno romano di Conference & Demo Point di OMAT e di InfoManagement, manifestazioni di riferimento in Italia per la gestione elettronica di documenti, contenuti e processi per il governo dell'impresa, si sono svolte rispettivamente il 25-26 ottobre e il 7-8 novembre, con un programma culturale che è stato la vera novità delle edizioni 2006. Entrambe le organizzazioni infatti si sono impegnate a creare un ambiente stimolante e riflessivo, elevando gli interventi dei convegni e delle Tavole rotonde con la partecipazione di partnership scientifiche di autorevole livello.

Da sempre OMAT costituisce un punto di incontro tra istituzioni, utenti e operatori del settore della gestione elettronica di documenti e contenuti. Con il patrocinio del CNIPA [Centro Nazionale per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione] e la partnership scientifica di SNIA Europe, OMAT Roma ha consentito un confronto utile agli stessi operatori del settore e uno scambio di conoscenze per come gestire al meglio il flusso di informazioni della propria azienda, coglierne tutti i vantaggi, che la gestione elettronica porta con sé, in termini di efficienza e competitività. E, dunque, il programma dei convegni di questa edizione è stato particolarmente sostanzioso e diversificato nella formula comunicativa; tre linee principali, convegni, Tavole rotonde e OMAT University incentrate sul tema Carta addio: finalmente si può fare hanno visto, tra gli altri, la partecipazione del Presidente del CNIPA Livio Zoffoli, del Presidente della Commissione per la Dematerializzazione Pierluigi Ridolfi, del Capo di Gabinetto del CNIPA Enrico De Giovanni, e del keynote speaker Whitney Tidmarsh, vice Presidente di EMC Software Group.

InfoManagement 2006 è stata un'originale opportunità di incontro con l'utenza business, rappresentata dalle grandi aziende, dalla piccola e media impresa e dalla PA. I diversi attori del mercato hanno offerto soluzioni per la gestione delle informazioni e la ridefinizione dei flussi informativi in azienda nell'ambito di soluzioni di ERP [Enterprise Resource Planning], document management, knowledge management, workflow, Crm [Customer Relationship Management] e business intelligence.

La manifestazione – stands e convegno a sessione unica, formula sintetica molto apprezzata dai visitatori – è stata concentrata in due giornate, che hanno posto, al di là dell'interesse di marketing, l'accento su obiettivi cognitivi e culturali. L'apertura dei lavori è stata affidata al contributo culturale di Nextvalue. Alfredo Gatti e Simone Scagnelli hanno presentato Lo scenario e le opportunità del mercato italiano, individuando nelle IT la leva di business, focalizzando «tecniche, principî e casi pratici per la misurazione del ritorno degli investimenti e la selezione e realizzazione dei progetti».

In questo contesto, il contributo di AMInformatica S.r.l. è sembrato particolarmente complesso. L'azienda ha presentato il suo primo rapporto di esperienza annuale, inquadrando le proprie soluzioni per il document management all'interno della cultura dei servizi documentali e individuando nell'outsourcing – l'esternalizzazione dei servizi – l'espressione evolutiva della distribuzione classica delle informazioni.

Il contributo di AMInformatica, strutturato in due blocchi, ha proposto una sorta di decalogo riflessivo rispetto alle problematiche generali dell'informazione da cui trae i suoi principî orientativi e operazionali, quindi ha illustrato due casi di successo rispetto agli strumenti gestionali messi in atto.

Questi i punti salienti del discorso informativo aziendale:

la gestione documentale è stata protagonista negli ultimi 15 anni di una sorprendente accelerazione che ha contribuito ad una modernizzazione strutturale delle medie, grandi ma anche piccole imprese, soprattutto a livello di organizzazione informativa e della ricollocazione delle risorse umane;
e ciò grazie all'avanzamento e alla pervasività della microinformatica e delle nanotecnologie, che hanno favorito l'esplosione dell'informazione e della comunicazione;
a metà degli anni '70, anche in Italia cominciavano a nascere i primi centri/servizi di documentazione e informazione e avanzavano i primi circuiti professionali dell'area – certamente in ritardo rispetto ad altri Paesi del mondo occidentale e non, che tuttavia già dagli anni '40 avevano appreso che anche una guerra si vince con l'informazione;
oggi, l'equivalenza tra informazione e nuovo capitale ha messo in evidenza il costo dell'informazione “fatta in casa”, ma anche le enormi possibilità di crescita che l'informazione profonda offre all'azienda;
d'altra parte, la globalizzazione ha allargato ad un arco geopolitico globale la competitività del mercato informativo. E le reti sono diventate interpreti di questi nuovi circuiti di mercato;
in particolare, in questo contesto, il toyotismo rappresenta una delle filosofie più interessanti per guadagnare sul mercato globale il vantaggio competitivo secondo i principî del just in time e dell'autoattivazione;
se negli anni '70 le parole chiave dell'economia basata sull'informazione erano il problem solving e il decision making e l'informazione costituiva la cifra di valore aggiunto al capitale aziendale, già negli anni '80 il costo della gestione documentale metteva in crisi proprio i centri e servizi informativi interni alle aziende. E l'informatica aveva poi illuso i più sprovveduti che si potessero semplificare tutti i processi di elaborazione documentale;
«So dove si trova [il documento], ho risolto il problema». In realtà, nessun rapporto univoco tra informazione e sua reperibilità. L'ipermedialità ha inoltre modificato la configurazione fisica del documento (ipertesto); la rete ha messo in circolazione l'informazione, moltiplicandola a livelli esponenziali, e complessificandola, rendendola sempre più sofisticata ed appetibile;
la semantica della rete si basa, d'altra parte, sull'informazione condivisa e sulla implementazione circolare;
l'informazione si fa liquida, l'azienda nomade e gli information office virtuali e delocalizzati.

La filosofia di AMInformatica ha interpretato dunque le esigenze emergenti, proponendo soluzioni in outsourcing. L'esternalizzazione di servizi, una sorta di periferica aggiuntiva per l'azienda, alla pari di altre componenti del sistema, attiva ovviamente nuovi modelli economici e gestionali dell'informazione, è alla fonte del processo di produzione dell'azienda stessa.

Attraverso la presentazione di due casi d'eccellenza, AMInformatica ha esposto le caratteristiche di qualità della soluzione da lei presentata al mercato nazionale ed internazionale: Firedoc.

Il primo case history è stato presentato da Monica Candolo della LSG Sky Chefs, società del Gruppo Lufthansa, che ha illustrato come Firedoc abbia migliorato l'organizzazione nazionale del ciclo passivo aziendale. La sede italiana ha una sua autonomia contabile/gestionale ed opera sui maggiori aeroporti nazionali servendo la quasi totalità delle compagnie. Tre anni fa, la gestione contabile è stata trasferita dalla sede originaria di Roma ad un'altra zona della stessa città. Questo semplice spostamento di sede, completo di tutti i collegamenti telematici, in breve tempo ha presentato delle difficoltà operative nel trasferimento dei documenti originali, sottoponendo l'azienda ad una serie di disagi scaturiti dal trasportare, controllare, recuperare documenti originali e reperire informazioni, distribuirle in modo consono all'interno dell'azienda, così come precedentemente avveniva. Per questo motivo, l'azienda ha avuto l'esigenza di riorganizzare il processo del ciclo passivo aziendale, cercando uno strumento che rendesse più fruibile e funzionale la distribuzione e la consultazione dei documenti e la registrazione e utilizzazione delle informazioni ad essi collegate.

La soluzione di document management Firedoc ha consentito all'azienda l'avvio immediato del progetto senza investimenti e rischi iniziali grazie al fatto che il servizio fornito è completamente in modalità ASP [Application Service Providing]. Dall'implementazione di Firedoc, LSG Sky Chefs ha acquisito i documenti da tutte le sedi dislocate sul territorio nazionale in modo automatico e li ha ridistribuiti in tempo reale alle stazioni di lavoro di competenza.

Il primo ritorno evidenziato da questa nuova gestione è stata la possibilità per l'azienda di monitorare quotidianamente il carico di lavoro degli operatori ed il flusso di acquisizione, evitando di avere picchi di lavoro concentrati in un unico periodo e consentendo una distribuzione del lavoro più omogenea. In seguito ai risultati conseguiti e alla decisione dell'azienda di gestire dall'Italia anche l'area iberica, LSG Sky Chefs Italia S.p.A. ha deciso di estendere Firedoc realizzando, appunto, il collegamento con la Spagna. In pochissimo tempo, gli utilizzatori delle unità spagnole hanno potuto accedere al sistema nelle stesse modalità degli operatori italiani grazie anche all'ausilio della funzione multilingue e all'annullamento dei problemi legati al fuso orario. La gestione logistica dell'invio e del controllo dei documenti è stata semplificata notevolmente consentendo una gestione dei servizi contabili/gestionali snella e facilmente scalabile a fronte di ogni nuova esigenza. In questo contesto, ovviamente, anche al personale viaggiante è stato consentito di usufruire del servizio permettendo la consultazione della documentazione e l'inserimento di note informative utili a diverse aree aziendali.

Il volume dei documenti gestiti dalla LSG Sky Chefs attraverso Firedoc è così raddoppiato nel giro di pochi mesi, mentre il valore delle informazioni si è moltiplicato a dismisura.

Il secondo intervento è stato quello di Monica Di Fiore Marianni responsabile del service delivery e dei service desk informatici della società Carlson Wagonlit Travel Italia, società multinazionale leader nel settore del business presente in oltre 150 Paesi nel mondo con circa 500.000 clienti e 23.000 collaboratori. Di Fiore ha curato l'implementazione di Firedoc nei dipartimenti della società che, per le loro competenze e caratteristiche, sono stati considerati chiave nel progetto di creazione di un processo di document management: il dipartimento commerciale ed il dipartimento informatico.

Poco più di un anno fa, il dipartimento informatico ha dovuto trovare una soluzione per risolvere il problema dell'enorme mole di documenti che, soprattutto nel dipartimento commerciale, venivano gestiti e scambiati quotidianamente con non poche difficoltà. Dall'analisi dell'attuale gestione delle informazioni, emergeva che il veicolo di scambio principale era la classica e-mail. Il motivo era fondamentalmente legato alla dislocazione geografica degli account sparsi in tutta l'Italia e, per di più, in continuo movimento. In pratica, non esisteva nessun processo di gestione dei documenti. L'informazione aziendale veniva archiviata staticamente su file e cartelle di rete condivise, archiviazione quasi sempre ripetuta da tutti gli interessati e lo scambio delle stesse avveniva principalmente via e-mail creando un intenso traffico di rete ed un enorme ingombro sia nei server di archiviazione che sui PC degli utenti stessi. Questo sistema non incentivava ovviamente una logica di archiviazione standard e impediva di ricercare in breve tempo la documentazione/informazione necessaria e di accedervi facilmente anche dall'esterno della rete aziendale.

La conclusione alla quale l'azienda è approdata è stata quella di razionalizzare il processo documentale e renderlo il più aderente possibile ai requisiti di elasticità, “leggerezza” tecnica e condivisione, fondamentali per il business dell'azienda. Firedoc è stato introdotto in Carlson Wagonlit Travel in modo “indolore” senza alcun costo di investimento e con la semplice installazione di un eseguibile da effettuare sulle macchine dei dipendenti.

Grazie alla semplicità dell'interfaccia ed all'immediatezza d'uso, nel giro di pochissimo tempo è stato creato un processo di document management affidabile ed efficiente, che permette all'azienda di applicare delle policy d'accesso in modo istantaneo e semplice e, soprattutto, visibile agli utenti semplicemente con un collegamento Internet da ogni dove. I più importanti obiettivi raggiunti sono stati perciò la corretta e capillare distribuzione dell'informazione e l'alleggerimento del processo stesso, l'abbattimento dei costi di distribuzione (poche transizioni, poco spazio occupato), la riduzione degli interventi tecnici del personale dei service desk, l'aumento della sicurezza dei dati in termini di accesso e backup, quest'ultimo totalmente curato in outsourcing. Il modello di document management Firedoc è divenuto così lo standard aziendale per la gestione documentale in ASP, implementato anche all'interno del dipartimento IT con la veste aggiuntiva di knowledge base. I tre service desk informatici, presenti al Nord, al Centro ed al Sud Italia, hanno iniziato ad utilizzare Firedoc non solo come repository per documentazione tecnica ma anche come mezzo di diffusione e condivisione delle conoscenze informatiche ed, in ultimo ma non per ultimo, come strumento dinamico di gestione degli innumerevoli documenti legati ai molteplici progetti di innovazione tecnologica. Il principale beneficio è stato l'aumento dell'efficienza dei service desk grazie al valido supporto delle informazioni online create e aggiornate con il continuo apporto di documentazione da parte di tutti gli addetti al dipartimento IT.

L'evoluzione dei servizi di gestione delle informazioni è evidente; la delocalizzazione delle informazioni moltiplica la creatività dei modelli che divengono essi stessi i nuovi messaggi dell'informazione.